4月12日(金)と17日(水)に、「クレーム対応座談会」を実施いたしました。
過去に研修報告書にて「クレーム研修」や「カスハラ研修」を
受講希望された方々にご参加いただき、ZOOMを利用して実施。
参加者がこれまでの経験談や悩み・課題を共有し、
人財トレーナー吉嶋課長からアドバイスをいただく形で進行いたしました。
ホテル、SAリゾ、PPPそれぞれの事業部から参加いただきましたので、
参加者同士の情報共有も活発に行われました。
ただ、クレームといっても様々で、
「こちらの対応が原因でクレームを招いてしまう」こともあります。
お客様が最も求めていることは何なのかを傾聴し、
対応していくことが重要なのかなと思います。
今後も座談会を継続し、自身の経験から気づきを得る機会を設けてまいります。
クレーム時の対応を情報共有するとともに、「クレームを生まない組織づくり」を目指し、
サービス品質向上に取り組んでいきましょう。